こんにちわ！～こなブロ～です。
ビジネスを成功させるには？
その最も重要なポイントが
「リピート率を上げること」
本日はリピート率を上げる仕組み作りについて解説したいと思います。
利用サイクルは業態によって異なります。
例えば、スーパーコンビニは週1回。
飲食店は1か月に1回。
化粧品は3か月に1回。
衣料品は半年に1回。
車は5年～10年に1回。
こんな感じでしょうか。
サイクルは異なれど、リピートするかどうかは業態に関わらず、ビジネスを成功に導く重要な要素であることは間違いありません。
結論から言います。
リピート率を上げる仕組み作りがビジネス成功の最短ルートです。
その仕組みができればリピーターの来店頻度も自然と向上してきます。
※来店頻度 お客さんが商品サービスを利用する頻度
リピート率を上げることは
そのビジネスの限りない成長につながります。
業態問わず必要な考えですが
本日は飲食業を例に解説していきます。
なぜリピート率が重要なのか
お客さんの集客は2つしかありません。
①リピート率を上げる。来店頻度を上げる。
②新規顧客を獲得する。
新規顧客を獲得する場合、必ず集客に広告宣伝コストがかかります。
新規顧客を獲得するにはリピート率を上げるよりも3倍～5倍のコストがかかるとされています。
リピート率を上げていかないと非効率な集客を高いコストで続けることになります。
だからリピート率を上げることを最優先に考えないといけないのです。
リピート率の変化とリピートしない理由
一般に飲食業で言えば、初めて来店されたお客さんが次の来店につながる率は20％ほどと言われています。
※経営コンサルデータ
では2回目のリピート率は何％と思われますか？
いわゆる3回目の来店です。
答えは70％と言われています。
リピート率は来店を重ねるほど高くなってきます。
恐らく5回以上来店されれば常連として固定化できたと思って良いです。
特に1回目のリピートから2回目のリピートで格段に高くなります。
初めて来店されたお客さんにもう一度来店してもらうことがいかに重要か。
2回来店して頂ければ70％の確率で3回目の来店につながるのです。
いかに初回のリピートを発動させることが重要かわかります。
逆にリピートしなかった。
初めての来店で行かなくなった人に
理由を聞いてみると
理由の1位が
特に理由はない。
お店に行ったことを忘れていた。
これが20％強と最も多い答えです。
リピートしない理由は
「感動がなかったから」
これが理由なのです。
リピートさせるには
ではリピートしてもらうには何が必要なのか？
結論から言います。
「お客さんの価値基準を知り
その基準を超える提案をしなければならない」
これが答えです。
顧客満足度(CS)は
期待と現実のギャップで決まると言われています。
期待＝現実⇒満足
期待＜現実⇒感動
期待を現実が上回り、感動しないとリピートしないということです。
感動させるためには、
他と比較して飛び抜けた強みが必要です。
何が飛び抜けた強みなのか？
この部分を明確にしなければなりません。
例えば、
どこよりも肉が美味しい。魚が美味しい。
どこよりも接客に工夫がある。
どこよりも空間づくりや演出レベルが高い。
どこよりも価格での満足度が高い。
どこよりも●●が無ければ感動しないということです。
誰でも知っている大手のチェーンは認知だけで商品への品質への安心信頼。
サービス、価格への安心信頼があります。
大手は既に商品や価格、お客さんの安心信頼という飛び抜けた強みを持っています。
個人店や小規模店は誰からも好かれようと思わず、ターゲット層を絞ること。
そしてその層に対して飛び抜けた強みを提案し、強烈なファンを作ること。
これがリピートさせる最も重要な要素と言えます。
リピートされる理由を発信する
飛び抜けた強みを提案し、
リピートされるお客さんが付いてくれば
「そのリピートされる理由を発信する」
これが更にリピーターになるお客さんを集客するポイントです。
HPやSNSでリピートされる理由を発信する。
そうすればその発信に共感される人は、
リピーターになってもらえる可能性が高い人だと言えます。
漠然とした集客から戦略的な集客を低コストで行えるのです。
このサイクルが好循環を生み、リピートされる仕組みが出来てくるのです。
QSCの向上は常に追いかける
商品のクオリティ(Q)
サービスレベル(S)
クリンリネス(C）
このレベルの向上は長期的、永続的に成長させていくには必要です。
これは全ての業態でも共通して言えることで、リピート率を上げる仕組みをスパイラルアップさせていくにはQSCは永続的に取り組んでいく必要があります。
「成長し続けたいならQSCは追いかけろ」
何事も基本は大切です。
まとめになりますが
リピート率を上げる仕組みを循環させ
QSCの質を上げて行けば
リピートして頂いているお客さんの
来店頻度も上がってくる
この好循環を実現させることが
ビジネス成功のカギとなる
参考になれば幸いです。
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