こんにちわ！～こなブロ～です。
飲食業は5年で7割潰れるというほど店舗経営は継続して繁盛させることが難しい。
私も店舗経営に携わって21年。
その難しさは身に染みてわかります。
店舗経営で最も効率的な売上の伸ばし方。
それは
来て頂いたお客さんにリピーターになってもらう。
そして、来店頻度を上げる事。
本日はリピーターを作るために必要な考え方というテーマで書いていこうと思います。
例えば、居酒屋があります。
・新規のお客さんを獲得する
・一度来店して頂いた人をリピーターにする
どちらがコストがかかると思いますか？
実態として新規のお客さんを獲得するにはリピーターを獲得する約3倍～5倍のコストがかかると言われています。
この部分から見てもリピーターを作っていく事が重要だとおわかりでしょう。
リピーターになるには顧客満足度を上げる必要があります。
この顧客満足度は何できまるかご存じでしょうか？
結論、期待と現実のギャップで決まるのです。
以下のように
期待＝現実 ⇒満足
期待＜現実 ⇒感動
期待通りであれば満足。
期待を上回れば感動。
以上のようになるのですが、リピーターという視点で面白いデータがあります。
満足したお店にリピートする率⇒15％
感動したお店にリピートする率⇒80％
※経営コンサル会社データ
このデータからもわかるように感動しないとリピーターになってもらえない事がわかります。
もうひとつ面白いデータがあります。
“あなたはなぜこの居酒屋にリピートしようと思わないのですか？”
このようなアンケートデータがありました。
理由
1位：特に理由はない 22％
2位：利便性 16％
3位：メニュー・料理への不満 10％
3位：接客への不満 10％
5位：価格への不満 9％
※㈱ランサーズデータ
このデータが裏づけているように“特に理由はない”というのがリピートしない理由の1位。
特に立地、料理、接客、価格と別に不満はないのにリピートしないという事です。
いわば、感動が無いのでリピートしないという事です。
ここからは私の私見ですが、感動とは個性であると思います。
ある居酒屋を利用して、帰宅して目をつむって思い返してみる。
何も印象に残っていないお店は個性が無い、いわゆる感動が無かったという事です。
立地、空間、料理、お店のマスター、スタッフの接客、価格など個性が無いという事です。
先ほどのデータからもリピーターをつける最も重要な事はお客さんに感動を与える事だとわかります。
感動を与えるにはお店の個性が必要で、経営者は何をお店の個性にしていくかを明確にしなければならないという事です。
そして、その個性をお客さんに明確に伝える事。
リピーターを作る重要性。おわかり頂けたでしょうか？
これがわかればあとは
個性を何にするか。
お客さんへ伝える仕組み作り。
これが経営者の仕事です。
自分のお店に足りない部分が発見できた人。
今日より行動を変えましょう。
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